苹果一年2170宗投诉十大恶行伤“果粉”
文/记者刘冉冉 通讯员宋艳 图/CFP
高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机仍沿用旧后盖。换货后商品三包有效期并不重新计算，理由就是后盖没换，售后人员的统一口径是：“苹果就是这样规定的”。
昨天，中国消费者协会联合多家消费者协会共同点评苹果产品维修十大问题。据统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170宗，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。
昨晚，央视3·15晚会也报道了苹果手机维修纠纷。
涉及售后服务的投诉占25.6%
高出家电全行业平均水平7个百分点
1 更换强制留旧件
白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。
消委会分析：消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。
霸王条款：《苹果维修条款和条件》第四条“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定。
2 擅自更换好部件
消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月后出现手机扬声器没有声音的情况，万先生6月到当地苹果服务商处进行维修。通过40天左右的维修，不但没把手机修好，手机中一些原有的好零件反而被服务商更换了。
消委会分析：《家电维修服务业管理办法》第9条第3项规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。据此，苹果维修商如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。
霸王条款：《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。
3 履行义务不充分
一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。
消委会分析：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。
4 维修损坏多敷衍
吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换后的主板套件SIM卡槽变形的情况。
消委会分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。
霸王条款：《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能，实践中也引发了一系列消费纠纷。
5 单方判断拒维修
林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用中出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。
消委会分析：在上述案例中，对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，单方的主张无效。此外，如果经营者没有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法等，没有履行应尽的告知、说明、警示义务，因此造成消费者误用产品并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。
霸王条款：《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未给出确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能任意扩大使用。
6 数据损失不负责
赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，恢复费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。
消委会分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者转移、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。
霸王条款：《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国有关法律规定。
7 维修换新争议大
一位姓王的消费者发现苹果手机按键不灵，2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话，除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键则不属于保修范围，要收费260元。
消委会分析：苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用；二是在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为；三是更换下来的整机或者零部件应返还给消费者，不应归苹果公司所有。
此外，一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。
8 检测维修没报告
一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。
消委会分析：《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。据此，消费者有权查阅、复印检测报告。销售者、修理者、生产者未按规定承担责任的，消费者可以向有关行政部门申诉。
9 换件时欺诈客户
2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。
消委会分析：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。
10修理拖延时间长
吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，送修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。
消委会分析：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第17条规定，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。消费者可以依据上述规定，向拖延维修时间的经营者主张权利。
专家意见
家电维修违法最高才罚三万 应提高处罚力度
对外经济贸易大学法学院苏号朋教授：苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”，尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务，也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务，不要利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。
中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授：卓越的品牌产品，其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能，还应当有良好的配套服务。从中消协对苹果维修存在十大问题的点评事件的过程看，作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以，服务上不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时，在此次事件中，我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持，这是建立我国良好消费环境的基础。
北京市盈科律师事务所蒋苏华律师：针对苹果的维修难题，消费者保护组织已经做出种种努力，但是，在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，同时一旦强势企业不予配合，消费者保护组织也很容易陷入虽有心却无力解决的困境；从长远来看，解决此类问题的根本途径则是，通过修订法律赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。
北京市华联律师事务所王惠娟律师：法律是行为准则，是救济手段，是威慑和惩罚利器。经营者应当严格履行法律规定，遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。消费者在合法权益受到侵害时，应当积极通过法律途径进行维权，用我们自己的力量推动消费环境的改善。现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为3万，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。
